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沒有退路的西川通子接手後，以電話取代明信片，朵茉麗蔻成為日本第一家靠電話賣產品的保養品公司。訂購方式改變，消費者只需原本一半的時間就能拿到產品，加上客服專員透過電話一對一溫柔地諄諄誘導，引起女性客戶的購買慾望，也讓朵茉麗蔻的業績蒸蒸日上；不但在3年內轉虧為盈，七年後甚至創下28億元的年營業額。

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捨電商不上架

上百條電話線像血管般蔓延在約1300坪的開放空間，這裡是日商保養品牌朵茉麗蔻日本總部的客服中心。500名員工忙著接聽來自日本、台灣、香港三地的訂購電話，廣場中央一樣高掛液晶螢幕，顯示維繫全公司生存命脈的當日交易金額，和當天的業績目標，新台幣3600萬元是3月29日的目標業績金額，在當天上午11點，螢幕顯示500名員工已約莫達成預期目標的一半。

500名電話客服衝業績

想像一下華爾街紐約證券交易所畫面，千名西裝筆挺的交易員緊盯電腦上的交易數字，前方高掛的液晶螢幕顯示著影響世界經濟的財金指數。相似的場景，出現在日本農業大城熊本的山中，只是

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交易員換成了梳著一頭長髮的客服專員拿起電話溫柔地說了一聲：「いらっしゃいませ（歡迎光臨）朵茉麗蔻（Domohorn Wrinkle）。」

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42年來，日本知名保養品牌朵茉麗蔻只有八款產品，竟能擠上日本保養品品牌市占第5名，單品平均年銷售業績更高達新台幣九億元，擊敗SK-II等知名勁敵。

朵茉麗蔻母公司再春館製藥所的資本額僅一億日圓（約新台幣2800萬元），相較於日本化妝保養品龍頭資生堂集團高達新台幣180億元的資本額，連零頭都沾不上邊。但是，根據日本市調機構富士經濟2014年的調查顯示，朵茉麗蔻每項單一產品平均年營業額高達新台幣八億元（去年已達九億元），高居日本保養品牌之冠，就連緊追在後、隸屬寶潔（P&G）的品牌SK-II，也不到其4分之1。

令人驚訝的是，面對電商大行其道，這個電話客服中心，仍是朵茉麗蔻的唯一通路，而且堅持不在任何實體店上架。抱著源自日本的「職人精神」，不外乎一種對細節無可救藥的堅持，朵茉麗蔻成立42年，只賣8種產品，在日本保養品牌市場的占有率竟也能拿下前5名。究竟什麼樣的堅持，能讓這隻小蝦米能在大鯨魚群之中生存？

已有85年歷史的再春館製藥所，從賣中藥製品起家。42年前，前任經營者經營不善，負債新台幣八千萬元，當時

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經營九州警備的現任會長西川通子和已故的丈夫，選擇買下這家企業，看重的是旗下一款明星產品乳霜膠原蛋白的潛力，這款產品也成為朵茉麗蔻八種產品的始祖。

「熊本之於日本，就像屏東之於台灣。」經常穿梭台日之間的台灣分公司品

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牌公關經理王裕玲，這樣形容朵茉麗蔻的發源地。這不是玩笑話，而是點出朵茉麗蔻與客源的遙遠距離，早期客人只能透過寄「明信片」訂購。

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圖、文／今周

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